“如果没有发生这场让人气愤而担忧的插曲，我想我的整个假期旅行应该是开心的。”日前，深圳市民林深（化名）报料称带着妻子去贵阳散心旅行，在小猪民宿平台订了两晚公寓，因向房东支付押金时被提醒谨防诈骗，转而致电平台客服咨询房源真伪，被告知“不需要向房东支付押金”。没想到，林深此后连续遭遇房东短信威胁，并电话恶意辱骂。

8月正值旅游旺季，记者了解到，在旅途过程中与林深遭遇类似的旅客并不少，线上民宿预定平台依旧有许多不完善的地方。

小猪民宿平台订房，支付押金被提醒谨防诈骗

8月6日，林深和妻子从深圳飞往贵阳，到达时已是午后。想到当天的旅行时间比较短，他们便在小猪民宿平台上寻找附近民宿订房，选择了一家名为“暖暖的掌心”民宿，在平台支付了两晚总价格为297元的房费。

当晚19时许，林深与妻子来到民宿附近，通过平台联系房东。由于手机电量不足，林深在电话中请房东尽快告知公寓入住手续流程。房东回复了一串数字，要求林深添加QQ号办理入住事宜。林深添加QQ号后，再次询问如何办理入住手续。房东要求林深将入住人身份证、电话等个人信息发过去，随后发来一张支付宝二维码，要求转账押金200元。

由于急着办理入住，林深没想太多，按要求一一将个人信息发过去，并扫描二维码准备转账。没想到，支付宝却弹出“谨防诈骗”的拦截提醒。“我第一反应是自己的支付宝出问题了，但用妻子的支付宝转账还是被提醒谨防诈骗。”林深说，告知房东情况后，房东却斩钉截铁地称不可能，并再次发送二维码要求转账。此时，林深开始怀疑自己遭遇了虚假房源诈骗。

“说实话，我也算是小猪民宿平台老用户了，只是很久没有出去玩了，所以有些流程生疏了。”林深回忆之前几次订房经历，均是和房东在平台沟通交流，对方从未私下要求转账，都是直接告知房号，以及开门方式。“或许是平台规则改变了，我不知道？”林深致电小猪民宿平台客服咨询，客服明确答复是“不要私底下给房东转押金”。

“我已经和对方明确说了手机快没电了，可是沟通40分钟了，房东还没有给我们办理入住手续。”林深向客服简单说明自己在平台租房的遭遇。客服表示将催促房东尽快办理入住手续，了解一下情况后将在8时50分前回电。

被房东电话辱骂后，平台客服仍执意要求客人入住

就在等待平台客服电话的间隙，房东再次通过QQ给林深发来信息，质问他为什么投诉支付押金的事情，并不断说“我知道你的个人信息，今晚和你没完”等威胁的话语。

此时，林深夫妻俩一天的好心情已经消失殆尽。一个小时后，平台客服回电称已做好沟通，房东会尽快办理入住手续。“房东都威胁我们了，还要办理入住，我们的人身安全谁来保障？”林深不理解平台的做法，要求平台查明房东真伪，对违规情况给出合理解释，并要求取消订单。客服询问是否有证据证明，收到林深的截图信息后，客服表示将再次和房东核实信息。

没想到，林深又接连接到房东的电话。通过林深提供的电话录音，记者发现该房东在电话中谩骂不断，并说了“让你们全家不得好死”等威胁词语。当晚近10时许，平台客服再次来电要求入住这家民宿，称再次和房东沟通好，林深气愤地反问道“你们客服是中途换人了吗，诉求一个都没有正面回复”。

“当天把所有聊天记录和录音发给平台了，到现在平台都没有处理结果，这些记录和录音还成为房东威胁我们的理由。”无奈之下，林深只好与妻子选择了其他酒店入住。截至发稿，平台仍未给林深任何解释和反馈。

线上住宿预定平台乱象多，消费者信息保护是重点

天眼查显示，小猪民宿是一家民宿短租服务平台，所属公司是北京快跑信息科技有限公司，法定代表人王连涛为小猪短租联合创始人&COO，曾担任赶集网副总裁、蚂蚁短租业务负责人，2012年6月离职创业民宿短租领域。截至2021年6月，该平台房源覆盖全球超710个城市及目的地，房源总量超80万套，其中乡村民宿房源量达30万套。2021年9月22日，小猪民宿平台第八次战略融资，获得飞猪旅行的战略投资。

然而，房源多的同时，该平台却屡屡遭到投诉。网友@你看不见我2005表示，其在小猪民宿下单预订一套别墅，付款后当日房东加其微信，诱导其在平台退款，线下结算。12月10日，该网友到达房东指定地址后，才发现所谓的别墅是一个民房，与线上房源完全不一致。向平台投诉相关情况后，平台的处理方式是下架房东房源，2天后又恢复，并退款100元。网友@珊珊也在网上投诉称，自己提前20天在小猪民宿上订的房源，结果房东当天打电话给她要求取消订单，理由是“其他的房子在五一期间的价格都翻了几倍，而她的房子还没来得及改价格”。在随后的两次预订中，她又接连遭遇房东取消订单的经历，理由都与第一名房东一样。

记者查询发现，类似的这些现象在其他住宿预定平台也并不罕见。下单时没有提醒租客不要线下交易、房东上传的房源平台不核实、平台纵容劣质房东在线上继续开店、平台对消费者没有任何保护机制等，都成为消费者可能遭遇的“坑”。

近年来，随着人们旅游消费观念的转变，选择入住民宿的游客越来越多，较之于标准化的传统酒店宾馆，特色鲜明的民宿可以满足游客的多样性、个性化需求。但与之相伴的问题也不少，导致平台乱象横生，引发不少投诉和纠纷。而这与其发展过快、相应监管未能及时跟上有一定关系。

广东中安律师事务所合伙人、深圳市反信息诈骗协会监事长潘翔表示，林深与小猪民宿平台的纠纷，折射出的是互联网平台保护用户信息安全的痛点。“依据《个人信息保护法》的规定，平台是用户个人信息的处理者，应当采取措施确保个人信息处理活动符合法律、行政法规的规定，只能用于为用户提供服务的用途，防止个人信息泄露。这些措施包括制定用户信息个人保护的内部管理制度和操作规程；采取加密、去标识化等安全技术措施；合理确定个人信息处理的操作权限，并定期对从业人员进行安全教育和培训等。”潘翔说，提供重要互联网平台服务、用户数量巨大、业务类型复杂的平台，应当制定平台规则，明确平台内产品或者服务提供者处理个人信息的规范和保护个人信息的义务。对严重违反法律、行政法规处理个人信息的平台内的产品或者服务提供者，应停止提供服务。

“具体到民宿共享经济，平台是用户个人信息保护的第一责任单位，平台向民宿经营者提供的用户个人信息，应限制在提供民宿服务所必须的范围之内，且应制定规则确保民宿经营者不泄露、不滥用用户个人信息，否则平台应该终止对该经营者的服务。平台违反个人信息保护义务的，由履行个人信息保护职责的部门责令改正，给予警告，没收违法所得。”潘翔认为，网上住宿预定平台的风险管控能力参差不齐，行业监管应重点关注个人信息保护以及数据合规方面的风险，促使平台业务模式、内控制度、审核制度合法合规。