网红健身房玩“隐形扣费”？超级猩猩回应称系统问题
2023-11-24
记者:读特融媒体记者 高灵灵
来源:深圳特区报
“我上‘超猩’的课已经很多年了，之前如果是遇到身体不适等状况，退课都是直接退现金到我的会员卡上。现在他们改用退代金券，而且还要补差价。”日前，市民陈女士向读特融媒体记者爆料，称在“超级猩猩”健身房（以下简称“超猩”）预约团课时，遭遇了隐形扣费的问题。
陈女士经常去的超猩深圳皇庭店
“无忧换课”却要补差价？
记者了解到，陈女士提到的“隐形扣费”，由超猩于今年10月18日推出的“无忧换课”权益所引起。
超猩成立于2014年，是深圳市超级猩猩健身管理有限公司旗下的运动健身品牌。自成立以来，该品牌便以“不办年卡，按次付费，没有推销”的理念吸引了众多年轻用户。目前，超猩门店数量超过240家，覆盖北上广深等8个城市，用户数量超过40万。
“我最早在超猩上课是2020年，当时就是看中他们按次交费，不用办年卡，而且他们门店也不少，健身比较方便。”陈女士说。截至目前，她已经在超猩上课22次，消费金额1600元。原本一切都还算满意，直到今年10月27日，她临时因为身体不适，取消了原本预约好的一节团课，最后却被收了3.75元差价的事情发生。
临时取消健身预约，是再正常不过的事情。“之前临时取消预约，一般是先退课后联系客服说明情况，客服核实之后，系统把钱退回会员卡里。但是这次超猩说退代金券，有效期15天。”陈女士说，本来以代金券的形式退课，她也接受，毕竟下次约课一样可以使用，并无多大差别。但她再次约课时发现，她原本以会员价75.05元的价格预约课程，退回来的是课程原价为79元的代金券，因此系统额外在她会员卡里多扣了3.75元作为“补差价”。
陈女士二次约课，发现系统自动多扣了金额
对此，陈女士非常不解。“客服在退还代金券的时候，没有说明要补差价。再说，我本来就是会员，会员的价值就是享受相应的福利权益。”陈女士认为超猩的操作侵犯了消费者权益。
无忧换课规则未说明需要补差价
随后，陈女士向线上客服、深圳市消费者委员会投诉维护个人权益。10月31日，超猩客服最终向陈女士退回了一张5元的代金券，有效期为30日，用以抵扣多扣掉的3.75元。
超猩回应：系统问题，目前已修复完毕
记者梳理相关信息发现，在社交平台上，关于超猩“无忧换课”的争议并不少，“没有告知要补差价”“2小时内不能退课”是消费者普遍关注的问题。记者以消费者身份咨询超猩线上客服，对方称，从品牌角度来看，因为超猩售出的并非实物商品，而是该时段的服务，“就像大家在电影院定了某场电影的位置，开映前无法取消一样的道理。”
客服称，超猩设置了单次课程6小时前取消全额退款，会员6小时内无忧换课的规则。无忧换课次数根据会员等级而定，最少1次，最多3次。此外，开课前2小时内的订单不能取消。“这样做是因为当天临时取消的，可能没有办法二次销售，会造成资源浪费以及不合理损失。”对于为何退券后还需要补差价的问题，客服答复称，可以补5元代金券，系统后续会完善退课规则。
11月20日，记者联系到超级猩猩品牌中心负责人崔小姐。她表示：“这是由于之前系统结算和产品功能的问题导致的，在没能完全调试好系统之前，我们接受用户通过人工在线更换代金券，以避免需要额外支付差价。”据称，目前功能已经完成修复，近期将对系统进行迭代以解决这个问题。
律师：要保障消费者的知情权
针对超猩此前存在的问题，广东中安律师事务所合伙人潘翔律师告诉记者，如果健身房退还的代金券需要补差价，却没有提前告知会员，涉嫌侵犯了消费者的知情权和公平交易的权利。“健身房退回等额的代金券用来抵扣下一次团课的费用，但实际上，市民并没有享受到这个约定的内容，那么健身房就涉嫌以虚假宣传的方式进行营销活动。”
而针对补差价补代金券而非现金的问题，潘律师表示：“会员投诉后，健身房应用现金的方式退还多扣的钱，退还代金券实际上又是一种促销行为。”他认为，系统修复后，此前多扣会员的钱都应该以现金方式退还，“不能让消费者隐形消费，应该让消费者花的钱明明白白，明码标价，让消费者有知情权和公平交易权。”
那么，超猩规定课程开始前2小时不能取消的规则是否合理？潘翔表示，如果说合同已经提前约定好，那么该规则对双方是有效的。“提前通知的时间太短，健身房确实会有场地、教练等资源的损失，如果双方的入会章程、会员手册等约定超过3次不能免费取消，那健身房的做法就是合理的。”
但值得注意的是，潘翔表示，即便不能免费取消，健身房也不应该全款扣掉。“预付费消费本身的特点就是消费多少就扣多少钱，如果是由于消费者的原因违约，那么要支付一定的手续费也是合理的。但是这个违约金不能过高，扣多少钱，应该提前在合同中约定。”