【主持人】市民蒋小姐在华为专卖店购买了一款手机，结果不到三天，手机就出现了严重的问题。不过，事后想退换就没有那么容易了。

【正文】蒋小姐告诉记者，11月10号，她花了2000多元在海岸城的华为手机专卖店购买了一部华为P7手机。结果两天后，当她把手机放在家里大理石桌面上时，意想不到的事情发生了。

【同期】蒋小姐：扎手,反过来一看原来是碎了,而且掉的那个玻璃渣把手都扎了。我说怎么会碎了呢,想了一下,我就是放在台面上的时候就碎掉了。然后就很震惊,因为今天是第一天用 。

【正文】新手机到手仅仅两天就损坏了，蒋小姐严重怀疑手机质量不过关。于是她找到了华为专卖店，要求免费退换手机。然而华为专卖店的工作人员告诉她，手机背盖的损坏是她人为造成的，不符合7天包退的条件，如果维修的话还需要另外付160多元的费用，这个结果让蒋小姐很是不满。于是她又来到到华为客服中心对手机进行检测，结果工作人员同样表示，手机属人为损坏，不予免费维修。

【同期】蒋小姐：他们说这个旁边有这种碰撞的痕迹嘛，然后玻璃爆开的这种状态就是人为的。

【正文】那么，华为的工作人员是如何判断手机损坏是否属于人为造成的呢？为了了解情况，记者陪同蒋小姐来到华为手机专卖店。然而在专卖店门口，记者就遭到了一位华为工作人员的阻拦，男子称如果蒋小姐怀疑手机质量有问题，应该先去找客服中心进行检测，如果手机质量确实有问题，再来专卖店进行维修或者更换。

【同期】华为工作人员：你应该做的就是什么呢，就是售后服务站在哪，然后我们去解决。（记者：那我的问题是，如果消费者怀疑产品质量有问题的话，只能先找售后服务站，不能先找你们是不是。）这是第一步，对，这是第一步这是最节省 最有效最好的办法。

【正文】于是记者陪同蒋小姐来到华为客服中心，工作人员表示，P7手机质量很好，出现问题都是人为损坏的。而蒋小姐的手机通过肉眼观察就能判断出是人为损坏的，不需要专门机器设备检测。工作人员还拿出自己的华为P7，表示手机背盖是玻璃材料做的，属于易碎品，使用者本来就应该小心谨慎使用，比如他自己就会在背盖上贴一层保护壳。这个说法让蒋小姐啼笑皆非。

【同期】华为售后人员：而且P7卖了这么多部，都不会出现说买一天就到我们这里拿回来换的。

【同期】蒋小姐：你不能说卖10000部，10000部没问题，第10001部就没有问题

，一旦有问题就消费者的问题吧，你碰到过不是人为损的吗。

【同期】华为售后人员：没有。

【同期】蒋小姐：你看，他所有都是人为损的。

【正文】由于双方争执不下，华为客服中心的工作人员随后表示，如果蒋小姐对他们的鉴定结果存在异议，可以将手机损坏的部位拍下来，然后把照片寄往华为总部进行鉴定，只有总部鉴定出手机损坏是非人为的，才能进行免费维修。

【同期】华为售后人员：流程是这样的，你这个东西申诉 客户申诉。就是说我是非人为的，然后我们这边是处于争议状态，然后我们也要申诉，发邮件。上面审批，他们怎么判定的，就是说我们这边也不知道。

【正文】对于蒋小姐的遭遇，律师潘翔表示，专卖店和消费者之间建立了买卖合同关系，对于消费者的合理的诉求专卖店不应该一推了之。如果可以证明手机外壳裂损是手机材料问题，那么商家就应该对手机进行维修更换。

【同期】潘翔：如果双方不能达成一致的，消费者可以申请质量监督部门，就此进行鉴定。如果经鉴定 手机的材料确实有缺陷，足以导致手机的外壳开裂的，那么销售商应该按照消费者的要求，对手机进行修理更换退还，给予三包。

【正文】据了解，就在记者截稿前，华为也答应为蒋小姐免费维修手机。