5月14日，网友“我还记得”发布的一条消费维权视频引发关注。该消费者在视频中称，其在天梭京东自营旗舰店购买了一块天梭品牌的手表后，想要7天无理由退货，客服却表示经过检测，退回的手表存在刮痕，影响二次销售，所以不支持7天无理由退货，将按原地址退回。

该消费者在多方解释无果后，选择再次下单了天梭品牌的另一款手表，收到货后在不拆封的情况下，预约了第二天的上门退货。但第二次退货，客服仍称其退回的手表存在磨划痕迹，不予退货。

网友“我还记得”发布的视频截图。

截至发稿，京东方面已回应该消费者，表示平台针对其反映的情况正在加急调查中，将彻查清楚问题产生的原因并进行改善，避免此类问题再次发生。

消费者遭遇退货难，电商平台介入调查

对天梭品牌手表退货问题提出疑问的消费者并非个例，社交媒体上，有多名消费者表示在电商平台购买天梭手表后，遭到退货质检异常的问题。

5月14日，朱先生向读特新闻记者反映，他于4月26日在天梭京东自营旗舰店花费4244元购买了一块天梭手表，收到货后，试戴了一下并不满意，因为该商品支持7天无理由退款，朱先生便于当晚申请了退货退款。

朱先生退款前拍摄的照片。

5月4日，朱先生收到了京东客服的来电，告知他经过检测，他退回的手表表带存在脱皮现象，影响二次销售，因此无法为其办理退款。

“手表仅试戴一次就脱皮了？”朱先生对于检验结果并不认同，他表示，自己在收到手表后，仅撕除手表表盘上的覆膜试戴了一下，此情况也在申请退货时与客服同步过。

朱先生多次要求客服提供手表损坏的照片和质检报告，客服回复称将与售后协调，但一直未提供。5月10日，朱先生再次接到京东客服的致电，客服询问手表是否寄回到原地址。在朱先生不同意退回的情况下，5月12日，朱先生收到了退回的包裹。朱先生对此处理方式表示不满，所以至今未拆开包裹查看。

针对朱先生的情况，读特新闻记者联系到京东集团。相关工作人员回应称，经内部核查，消费者在申请7天无理由退货后，售后按照规则对退货商品进行鉴定评估。经鉴定，商品有撕掉表扣薄膜以及商品表带有蜕皮情况，不符合7天无理由退货政策。经过客服与消费者沟通后，已将手表返还消费者。

该工作人员还指出，手表的鉴定报告已随手表寄给消费者。若消费者采取司法介入，相关鉴定证据也会提供给司法部门作为证明。

天梭品牌售后遭质疑，退货维修都好难

据了解，无论是天梭京东自营旗舰店还是其他天梭官方旗舰店，售后服务都是由品牌提供。

读特新闻记者致电天梭官方客服热线，售后维修客服表示，天梭手表的售后分为质检和维修两部分，消费者需要退换货的手表会由官方的质检部门进行质检，完成后反馈店铺相应的回复，再由店铺与消费者沟通。

读特新闻记者表示希望就网友“我还记得”和朱先生的情况采访天梭品牌，该客服则表示，天梭是不接受采访的。

除了退货问题外，消费者吴女士还向读特新闻记者反映了天梭品牌手表的维修问题。

吴女士2月18日在旗舰店花费4396元购买了一块天梭手表，收到手表后，吴女士于2月20日申请了无理由退款并寄出了快递。几天后，客服告知吴女士手表在质检中发现表盘有磕碰，无法退款。吴女士表示异议，称其收到手表后仅试戴，希望客服提供照片或质检证明，但对方却表示无法提供。

“我对质检结果始终存疑，但纠结了几天后我也懒得折腾，想着说留着也行，就让商家给我寄回来。”吴女士表示，当她3月初第2次收到该手表时，她当着快递员的面进行了验收，发现手表无法调整时间，于是，她直接拒收并与商家说明情况。商家表示会将手表返厂检修，然而直至今日，吴女士仍未收到维修好的手表。

在电商平台上购买奢侈品时，应当注意什么？

读特新闻记者查询发现，电商平台上，部分商品售后详情页面会特别注明，在商品使用后便不再支持7天无理由退货。天梭品牌官网的退货细则中也有强调，若产品受损，品牌将有权拒绝退货。

电商平台截图。

天梭官网退货说明截图。

广东中安律师事务所合伙人、华南国际经济贸易仲裁委员会仲裁员潘翔认为，在此类售后纠纷中，商家应当及时回应消费者的合理诉求，针对消费者的质疑提供商品出厂质检合格证明。电商平台也应当积极履行管理责任，完善7天无理由退货的申诉、投诉流程及其制度，及时介入调查和调解商家与消费者的纠纷，维护消费者合法权益。

那么消费者在电商平台上购买价值较高的奢侈品时，应当如何维护自身权益呢？潘翔向读特新闻记者表示，消费者收货时，应当仔细查验商品，如发现问题可拒收退回。开箱时，可录制完整的开箱视频，为后期维权提供证据。开箱后，若发现商品存在缺陷或瑕疵的，应立即向商家提出异议并要求退货。退货时，可拍摄商品细节和打包视频，避免后续争议。潘翔还指出，若消费者在使用过程中造成商品损坏，商家有权拒绝退货。